业务查询工具
需接入读取已接入的订单、单据等业务记录，为核对客户问题提供依据。
记录查询 · 依据引用
AI 工单处理助手
将订单、交付与售后问题纳入持续跟进：受理分级、查询证据、确认建议，再通知客户并跟进结果。AI 保留查证依据，团队按处理级别决定后续动作。
从客户反馈到业务核对
客户提出订单或单据疑问后，创建工单、核对关联记录，再由跟单或财务确认后续处理。
查看处理过程：创建业务工单演示
收到商业发票金额疑问
创建工单 #1042
关联 INV-2053 与 PO-118
连接业务记录与跟进工具
通过已配置的业务查询工具或只读数据库核对记录，把依据和处理建议保留在工单中，再向客户反馈进展。
只读数据库
需配置在获准的数据表中核对订单金额、数量等业务记录。
只读 · 字段屏蔽 · 行范围
客户通知
需连接通过已连接的邮箱发送工单进展，按模板说明受理与处理结果。
进展反馈 · 处理结果
Jira
需连接把需要跨团队处理的原生工单单向升级至 Jira，继续跟进。
问题升级 · 后续跟进
受理与分级
从一次客户反馈，建立可追踪的工单
交付延误、产品质量或金额疑问需要持续处理时，由助手或团队创建工单，保留原对话和相关信息。AI 整理问题类型与优先级，让接手的人了解发生了什么。
- 从客户对话或工单工作区建单，也可通过 Webhook 接收外部告警。
- 自动整理问题摘要、严重程度和优先级，把订单与单据线索留在工单中。
- 检查相似的未关闭工单，提示已有记录，减少重复受理同 一个问题。
工单受理客户对话 → 工单
保留原对话与单据线索
#1042待核对
商业发票与采购订单金额不一致- 问题类型
- 账单 / 金额差异
- 优先级
- 中
- 相关订单
- PO-118
- 相关发票
- INV-2053
相 似未关闭工单未发现相似未关闭工单
来源对话、问题摘要与关联资料随工单保留
调查与证据
核对业务记录，让结论有据可查
接入需要查询的数据后，AI 围绕问题提出假设、核对记录，并把验证结果和依据整理为调查报告。已确认的事实与仍待核实的原因分开呈现，便于团队复核。
- 对照订单、发票等已接入记录，保留查询过程、结果引用和调查结论。
- 为假设记录已验证、未成立或待确认状态，查看每项判断所依据的证据。
- 连接 Postgres / MySQL 只读数据源，或配置 MCP 查询工具；按业务需要限定可访问的内容。
调查记录 · #1042依据已关联
金额差异已验证
$200$1,240 − $1,040
依据 01 / 02 · 发票与订单金额记录差异原因待核实
由 Priya 与 Nora 核对计费依据，再确认处理方式。
调查报告
问题摘要核对过程引用依据处理建议
保留查询与结论，回看每一步依据
分级自主处理
哪些交给 AI，哪些留给团队确认
按业务风险选择处理级别。可以让 AI 只做调查，也可以先提出建议、交由团队批准；对于范围明确的问题，再允许 AI 在条件满足时通知客户并推进解决。
- L1：AI 分级、调查并记录；客户沟通与状态推进由团队完成。
- L2：AI 提出建议，团队批准后进入待客户确认；退回时补充原因，保留审批记录。
- L3：满足调查与置信度条件后通知客户、进入待确认；条件不足时转人工审批。
处理级别按团队设置执行
L1
调查与记录由团队推 进处理L2
建议待批准团队确认后通知L3
按条件解决满足条件后通知#1042 · 处理建议待补充依据
向客户说明已记录 $200 金额差异，待跟单与财务核实后反馈处理结果。
核对依据：INV-2053 / PO-118PPriya · 跟单确认NNora · 财务核实
退回补充核实后批准
审批记录保留审批人、时间与处理意见
选择处理级别，控制 AI 可以推进到哪一步
跟进与协作
跟进处理时限，把进展告诉客户
为工单设置响应与解决目标，按模板发送受理和处理结果。问题解决后继续等待客户确认、收集反馈；需要跨团队处理时，把工单单向升级到 Jira 继续跟进。
- 设置响应、解决与待确认时限，在工单中查看进度和目标时间。
- 通过已连接的邮箱通知客户；解决后按配置等待回复、关闭，并在关联会话中收集评价。
- 将原生工单及上下文单向升级到 Jira，关联后续工作记录。
跟进与通知配置示意
- 已受理
- 2核对中
- 3待客户确认
- 4已关闭
处理目标
- 首次响应
- 4 小时
- 解决目标
- 24 小时
受理通知模板已收到你的工单 [ticket]
[customer]，我们已收到商业发票金额疑问，将核对相关记录并向你反馈。
通过已连接的邮箱发送解决后继续跟进等待客户确认 · 按配置关闭 · 关联会话评价
跨团队跟进工单 #1042
单向升级
Jira携带问题摘要与上下文
受理 → 查 证 → 确认 → 跟进 · 同一条工单记录
常见问题
关于AI 工单处理助手
开始配置之前，先了解接入方式与使用条件。
哪些问题会创建工单？
AI 如何查询我们自己的订单与单据？
批准建议会自动改账、退款或重开发票吗？
L3 会直接关闭所有工单吗？
升级到 Jira 后，两边会双向同步吗？