交接设置
可配置为助手指定交接组，按指令把需要人工的问题交给团队。
交接方式 · 接待组
AI 与人工协作
为助手设置交接条件、承接团队与人工服务时间。AI 处理日常咨询，同事接手需要判断的问题，并沿用已有对话继续跟进。
从 AI 接待到人工接管
识别需要人工的问题，交给接待团队，让同事带着已有上下文继续处理。
查看处理过程：识别交接需求演示
识别人工请求
记录订单延迟问题
保留前序对话
配置团队协作
指定接待组，配置交接方式和同事的会话访问权限。团队接手时可查看已有对话，继续处理需要人工判断的问题。
团队与权限
可配置组织接待成员和分组，设置同事可查看的会话范围。
成员 · 分组 · 权限
交接操作
协作操作本人接管会话，或交给团队等待同事处理；已由人工处理的会话可转派。
接管 · 排队 · 转派
会话记录
查看客户资料、历史消息和当前处理人，接续回复。
上下文 · 处理人 · 状态
交接设置
明确何时由团队接手
在助手指令中明确交接条件，选择承接团队，并按组织时区设置营业时间。客户要求人工或问题需要判断时，按服务安排衔接后续处理。
- 按工作日与时段安排人工服务；团队休息时，AI 继续处理能力范围内的问题。
- 同事可主动介入；人工暂不可用时，告知服务时间并保留请求。
- 也可关闭 AI 回答，让新会话直接进入等待人工的队列。
售后支持 · 接待设置已保存
允许 AI 回答AI 接待 · 人工按营业时段服务
助手指令中的交接要求
- 客户明确要求人工
- 问题超出助手处理范围
- 需要 团队判断或确认
承接团队客户服务组
需要直接人工接待？
关闭 AI 回答后，新会话等待人工接管，并显示团队可用状态。
承接方式
自己接手，或交给合适的同事
接管、交给团队和转派，对应不同的协作场景。准备直接回复时接管给自己；暂时无法处理时交给团队等待；已经由人工处理的会话，可转派给另一位同事。
- 接管：由你接手当前 AI 会话，继续回复客户。
- 交给团队：停止 AI 回答，等待有权限的同事接管。
- 转派：将正在处理的人工会话交给其他同事，并发送通知。
会话交接明确下一位处理者
当前处理操作交接之后
AI 接待接管你直接开始回复
AI 接待交给团队等待人工进入团队队列
人工处理转派Sam通知接手同事
交给团队后，会话仍待接管，不会直接归属给你。
上下文与权限
接过对话，也接过已有信息
同事接手时，可以查看此前的提问、AI 回答和客户已提供的资料，从当前进展继续沟通。通过角色设置会话访问范围，让团队按职责查看和处理。
- 保留完整聊天记录，先了解问题和已经尝试的处理方式。
- 查看客户资料与当前负责人，减少交接时的重复确认。
- 按角色配置 AI 会话及组织会话的访问权限，明确协作范围。
Maya · 售后咨询Sam 已接管
订单 #4821 收到的杯盖有损坏，能帮我处理吗？
请提供损坏照片，我会将情况交给售后同事确认。
照片已上传，谢谢。
Sam 接管 · 历史对话已保留
照片收到了，我来帮你核对后续处理方式。
会话可见范围由角色权限决定
常见问题
关于AI 与人工协作
开始配置之前，先了解接入方式与使用条件。
哪些情况下会转给人工？
同事可以直接接管 AI 的会话吗？
“交给团队”和“接管”有什么区别？
可以从一开始就由人工客服接待吗？
所有客服都能查看全部会话吗？
团队不在线或跨时区时，怎样安排接待？