助手行为与品牌外观
设置 AI 助手的回答规则、人工交接、聊天外观、欢迎内容和接待行为。
本页目录
选择助手模式#
助手支持 AI 模式和工作流模式。AI 模式根据指令与知识库回答；工作流模式按照你设置的节点、条件和分支处理对话。
在助手顶部切换模式。需要设计固定接待路径时，继续阅读可视化工作流。
设置回答指令#
在助手的指令中说明职责、回答范围、语气和处理要求。可以使用通过 AI 生成来协助编写指令，再检查并保存。
指令用于约定助手如何处理客户问题；产品事实和服务政策应添加到知识库。
AI 回答与纯人工模式#
让 AI 回答默认开启。关闭后，助手进入纯人工模式：不再调用模型，客户从第一条消息开始就进入团队的待接待队列。
纯人工模式会向客户显示等待团队回复的确认消息，并通知团队。聊天组件中的在线提示会跟随组织营业时间，AI 提醒也会隐藏。
纯人工模式不会经过 AI 转人工表单或“正在连接”步骤。仍可选择交接组， 安排由哪一组接待。
人工交接、评价与在线状态#
| 设置 | 作用 |
|---|---|
| 转接人工 | 在 AI 回答开启时，允许助手将需要人工处理的问题交给团队 |
| 交接组 | 选择接收会话的销售、客服或其他服务组 |
| 结束时邀请评价 | 会话结束时，邀请客户评价本次接待 |
| 在线 / 离线 | 控制助手是否接收新会话 |
客户明确要求人工、问题较复杂或 AI 无法解决时，可以触发交接。人工交接还受组织营业时间影响。
选择聊天界面风格#
在聊天自定义中选择界面风格，并在右侧预览。
| 风格 | 主要表现 |
|---|---|
| 经典 | 浅色、中性的传统聊天界面 |
| 随心问 | 以提问与答案为中心的简洁界面 |
| 极光 | 深色背景与发光头像 |
| 玻璃 | 深色玻璃表面与柔和光感 |
| 终端 | 等宽字体与方正轮廓 |
| 活泼 | 浅色、温暖与圆润的界面 |
| 静谧薄荷 | 深色与蓝绿色搭配 |
| 日出 | 明亮、温暖的珊瑚色界面 |
随心问与极光以居中面板打开，支持搜索框型入口。其他风格使用聊天窗口。居中面板可用 ⌘K 或 Ctrl+K 打开，按 Esc 或点击面板外部关闭。
品牌配色与字体#
可分别设置聊天背景、消息气泡和强调色。强调色用于按钮、链接和交互高亮。
字体可选择 Inter、Instrument Sans、Space Grotesk、JetBrains Mono 或系统字体。修改后在预览中查看阅读效果。
主动问候、欢迎语与快捷操作#
主动问候显示在聊天启动按钮上方，客户打开聊天窗口之前即可看到。可以添加多条问候内容，并编辑、删除或调整顺序。
欢迎语与快捷操作显示在窗口打开后。欢迎语介绍助手可以提供的帮助，快捷操作让客户直接选择常见需求；客户发送第一条消息后，快捷操作会隐藏。
随心问等界面还可设置欢迎标题与副标题：标题最多 100 个字符，副标题最多 250 个字符，支持多行内容。留空时使用默认欢迎内容。
设置聊天行为#
| 设置 | 默认状态 | 客户侧表现 |
|---|---|---|
| 显示引用来源 | 开启 | 在回答下方显示用于回答的知识来源 |
| 聊天前收集邮箱 | 关闭 | 开启后，客户先填写邮箱才能开始聊天 |
| 显示 AI 提醒 | 开启 | 在组件底部显示核实重要信息的提示，人工接管后自动隐藏 |
| 允许访客开始新会话 | 关闭 | 开启后显示新建会话入口 |
通常会继续已有的聊天历史。开始新会话前需要确认；人工正在处理时，新建会话入口会隐藏。已识别客户开始新会话后，客户身份与附带资料仍会保留。
聊天前收集邮箱和对话中线索收集是不同设置：前者控制开聊入口，后者在交流过程中收集采购需求和联系方式。
界面语言与窗口位置#
访客组件语言与后台界面语言分别设置。可以选择默认语言，并开启自动识别浏览器语言；浏览器语言受支持时优先使用，否则使用默认语言。关闭识别后始终使用默认语言。
在聊天组件位置中选择浮动气泡、左侧或右侧抽屉，以及搜索框型入口；还可设置窗口宽高、侧边与底部间距。可以隐藏默认启动按钮，使用网站自己的按钮打开对话。
网页嵌入设置的优先级高于工作台默认设置。各类入口的使用方法见网站组件接入。
关联知识、Jira 与 MCP 工具#
测试、接入与访问频率#
使用测试与预览检查回答、知识引用、人工交接和评价。通过测试后，在聊天组件标签复制接入代码。
在高级中可以启用访问频率限制。每日每个 IP 的请求上限可在 10—1,000 之间设置，每秒请求上限可在 1—10 之间设置。