AI 工单处理
从客户对话或告警建立工单，由 AI 分级、调查并整理带证据的原因分析，再按设定的自主等级处理。
本页目录
打开工单与设置#
主菜单的工单用于查看列表、筛选和工单详情。设置 → 工单设置用于配置自主等级、SLA 目标、客户消息模板与调查连接器。
创建与分级#
| 来源 | 创建方式 |
|---|---|
| 客户对话 | AI 无法通过知识解决问题时创建关联工单，客户仍可继续聊天 |
| 人工创建 | 团队在工单页面或会话中创建，AI 协助起草标题与说明 |
| 告警 | 通过 Grafana、Alertmanager 或其他告警来源的 Webhook 创建 |
新工单会由 AI 判断优先级、严重程度和意图，整理简明标题，并与未结束工单检查重复问题。
查看调查过程与原因分析#
连接调查来源后，AI 会提出可能原因，通过已连接的工具验证，并为每个假设标记已验证、已排除或无法确定，记录置信度以及支持结论的查询和结果。
调查结果形成可查看版本的原因分析，包括摘要、影响、时间线、相关因素、结论、处理建议、预防措施与面向客户的简要说明。证据链接和工具调用记录便于团队复核。
选择自主等级#
L1：仅调查
AI 进行分级、调查和记录。客户消息与工单状态变更由人工处理。
L2：提出方案，人工批准
AI 进一步提出解决建议。置顶区域显示方案及其验证查询，团队可以批准，或填写原因后拒绝。拒绝原因会用于后续调查；批准会记录操作人和时间。
批准表示团队认可方案，不会自动执行基础设施变更。
L3：自动解决与通知
在置信度等条件满足时，AI 可以通知客户并关闭工单，适用于范围明确、风险较低的问题队列。
所有等级都会记录操作，AI 不会超出所选等级。
设置客户消息#
工单创建和解决消息使用可编辑模板，支持 [customer] 和 [ticket] 占位符，并提供实时预览。
可以在解决后收集满意度评价，或设置客户连续若干小时未回复后自动关闭已解决工单。
客户邮件优先使用已连接的邮箱发送。需要使用自己的域名时，先在邮件集成中连接邮箱；未连接时使用平台发信地址。
连接调查来源#
在设置 → 工单设置中添加只读调查来源。这些来源供工单调查使用，与客户聊天助手的工具配置分开。
日志与监控平台
可选择 Grafana、Elasticsearch、Sentry 和 CloudWatch 的预设，或添加其他 MCP 服务，例如 Datadog、Splunk、New Relic 和自定义服务。连接时填写该服务提供的地址与凭据。
数据库
支持 PostgreSQL 和 MySQL，可直接连接，也可通过 SSH 隧道连接位于堡垒机后的数据库。
配置允许读取的表、需要遮蔽的列，以及是否只读取工单所属客户的数据。保存后，连接器显示允许的表数、遮蔽列数和客户范围限制数量。
数据库访问限制#
- 只允许对授权表执行单条只读
SELECT查询，并限制返回数量。 - 数据库连接使用只读事务与查询超时。
- 被遮蔽的列也不能用于条件查询，避免通过条件推测其内容。
- 启用客户行范围限制后，只能查询对应客户的数据。
- 不写入业务数据库；批准方案只记录决定。
- 记录查询语句与执行结果状态，不保存查询返回的行数据。
请使用仅能读取必要表的数据库账号，不要使用超级管理员。可以优先提供已经限定数据范围的视图。
用量与暂停#
完整调查使用的模型调用计入 AI 消息额度，按每次模型调用计算。额度用完后，工单会注明完整调查已暂停；额度恢复或升级后继续。基础分级仍会运行，让工单保持分类。
与 Jira 配合#
助手明确配置了 Jira 时，优先使用该助手的 Jira 设置。平台工单也可以单向升级到 Jira，并保留关联。
在助手的集成标签中，可以分别开启或关闭该助手创建工单的能力。详细配置见 Jira 集成。